Checkliste Reiserecht: Von Buchung bis Mangel
Von: Die Verbraucherinitiative e.V.
In diesem Beitrag finden Sie
- Buchung
- Onlinebuchung
- Transport
- Mängel
Buchung
Folgende Punkte sollten Sie bei jeder Buchung klären:
- Wer ist der Vertragspartner und der richtige Ansprechpartner?
Achten Sie darauf, dass es ein reales Unternehmen mit Postanschrift mit Telefonnummer gibt und nicht nur eine Postfachadresse.
- Welche Leistungen sind im Reisepreis enthalten und welche müssen noch extra bezahlt werden?
Klären Sie, ob z. B. noch Mindestverzehr, Ausflüge oder Flughafentransfer hinzukommen. Bei einer Ferienwohnung können Positionen wie Strom, Internetzugang und Endreinigung am Ende die Reise teurer machen als geplant.
- Wie lautet der vollständige Endpreis?
Berücksichtigen Sie alle Kosten wie Gebühren, Abgaben, Zuschläge oder Versicherungen und vergleichen Sie verschiedene Anbieter.
- Handelt es sich um eine Pauschalreise?
In dem Fall werden mindestens zwei verschiedene Reiseleistungen wie Beförderung, Unterkunft und Vermietung von Fahrzeugen, also z. B. die Busfahrt zum Urlaubsort und das Hotel oder der Flug und der Mietwagen, zu einem Gesamtpreis angeboten. Vertragspartner ist der Veranstalter der Reise. Zum Schutz der Verbraucher gelten in Deutschland und europaweit einheitliche gesetzliche Vorschriften für Pauschalreisen und verbundene Reiseleistungen.
- Oder sind es sogenannte „verbundene Reiseleistungen“?
Sie liegen vor, wenn Sie über einen Reisevermittler, d. h. ein Reisebüro oder einen Online-Vermittler, direkt oder innerhalb von 24 Stunden mehrere Leistungen für dieselbe Reise einzeln auswählen und buchen, z. B. Flug und Hotel. Ihre Vertragspartner sind die betreffenden Unternehmen. In beiden Fällen müssen Sie in einem Formblatt über alle wichtigen Punkte informiert werden.
- Gibt es bereits Beschwerden über den Anbieter? Eine Recherche im Internet oder ein Anruf bei den Verbraucherverbänden kann hier weiterhelfen.
Beachten Sie zusätzlich bei Pauschalreisen:
-
Werden Sie im Vorfeld umfassend über das Angebot und die Leistungen der Reise informiert? Detaillierte Beschreibungen des Urlaubsortes, der Unterkunft, Verpflegung, näheren Umgebung, Anreise und die Angabe der notwendigen Reisedokumente erleichtern Ihnen die Auswahl.
- Reiseveranstalter und Reisebüro müssen Sie vor der Buchung mit einem entsprechenden Formblatt zusätzlich zu den wesentlichen Reiseinformationen und dem Gesamtpreis über den Namen des Reiseveranstalters, seiner Insolvenzabsicherung und Ihre Rechte in Kenntnis setzen.
- Frühzeitig zu buchen ist nicht immer preisgünstiger. Lassen Sie sich nicht von Frühbucherrabatten locken, sondern vergleichen Sie vorher Preise, Leistungen und zusätzliche Kosten verschiedener Reiseveranstalter genau. Neben der Suche in Katalogen oder im Internet können Sie auch im Reisebüro nach dem günstigsten Angebot fragen. Das kann Zeit sparen und Nerven schonen.
- Prüfen Sie die Höhe der Anzahlung. Üblicherweise beträgt sie 20 Prozent des gesamten Reisepreises. Wird eine höhere Anzahlung verlangt, muss sie begründet werden. Anzahlungen von 25 Prozent und mehr sind laut Bundesgerichtshof (BGH) unzulässig.
- Den verbleibenden Betrag darf der Reiseveranstalter frühestens 30 Tage vor dem Beginn der Reise verlangen.
- Haben Sie einen Sicherungsschein bekommen? Er muss Ihnen mit der Buchungsbestätigung ausgehändigt werden, noch bevor Sie irgendwelche Zahlungen leisten. Damit weist der Reiseveranstalter nach, dass er für den Fall einer Zahlungsunfähigkeit eine Versicherung abgeschlossen hat.
- Bei einer Insolvenz können Sie mit dem Sicherungsschein Ihre Ansprüche direkt gegenüber der Versicherung geltend machen, z. B. wenn die Reise gar nicht erst stattfindet oder Sie bereits im Urlaub sind und die Kosten für neue Flugtickets oder ein anderes Hotel vorstrecken müssen.
Beachten Sie zusätzlich bei verbundenen Reiseleistungen:
- Das Reisebüro oder Online-Buchungsportal muss Sie vor Vertragsabschluss mit einen entsprechenden Formblatt darüber informieren, dass Sie verbundene Reiseleistungen buchen. Außerdem muss der Name der Insolvenzabsicherung angegeben sein, sofern der Vermittler vor der Abreise Zahlungen zur Weiterleitung an die Leistungserbringer entgegen nimmt.
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Ihr Ansprechpartner bei Mängeln ist der jeweilige Leistungserbringer, z. B. die Fluggesellschaft, das Hotel oder die Mietwagenfirma.
Onlinebuchung
Immer beliebter wird es, sich eine Reise im Internet selber zusammen zu stellen und Flüge oder Bahnfahrkarten sowie Unterkunft jeweils direkt zu buchen. Aber auch Pauschalreisen werden gerne online gebucht. Hierbei gibt es einiges zu beachten, insbesondere bei Flugbuchungen:
- Wer ist der Anbieter? Ob Sie online einkaufen, eine Reise oder einen Flug buchen, prüfen Sie das Unternehmen oder die Person immer genau, achten Sie auf vollständige Angaben wie den Firmennamen und der rechtlich verantwortlichen Person, eine Postadresse, Ansprechpartner für Fragen oder Reklamationen, verschiedene Kontaktmöglichkeiten und leicht zugängliche Allgemeine Geschäftsbedingungen.
- Wer ist Vertragspartner? Achten Sie darauf bei Unterkünften und weiteren Leistungen. Das ist vor allem von Bedeutung, wenn es zu Mängeln kommt und Sie sich beschweren wollen. Ansprüche durchzusetzen kann bei einem Vertragspartner im Ausland schwieriger sein.
- Sind Preise und Kosten klar und übersichtlich dargestellt? Welche Zahlungsmöglichkeiten gibt es? Schauen Sie auf den Endpreis, der die Kosten für alle Leistungen inklusive Sonder- und Zusatzleistungen sowie die Mehrwertsteuer angeben muss. Achten Sie darauf, dass Sie unter mehreren Zahlverfahren auswählen können und dass eines davon gebührenfrei ist.
- Lassen Sie sich nicht von besonders günstigen Angeboten blenden, die bei genauerem Hinsehen oft an an bestimmte Bedingungen wie einen Mindestverzehr oder andere Entgelte geknüpft sind. Prüfen Sie bei preiswerten Flügen die Kosten für Hin- und Rückflug, enthaltene Steuern und Gebühren, die Flugzeiten und ob Sie den Flughafen gut erreichen können. Zusätzliche Kosten können z. B. durch Gepäck und Verpflegung an Bord entstehen.
- Ist die Übertragung Ihrer persönlichen Angaben sicher? Wenn Sie Namen, Adresse, Geburtsdatum, Konto- oder Kreditkartendaten eingeben, sollten Sie auf eine sichere Verbindung achten (ssl-Protokoll, im Browser zu erkennen an dem https://www... oder dem Schloss-Symbol). Prüfen Sie vorher die Angaben zum Datenschutz.
- Stimmt alles? Nach erfolgter Buchung sollten Sie eine Bestätigung per E-Mail erhalten. Kontrollieren Sie damit Ihre Buchungsdaten (Zeiten, Leistungen, Endpreise) und drucken Sie alle wesentlichen Unterlagen aus.
- Achten Sie bei Vorkasse darauf, wie Ihr Geld abgesichert ist. Zahlen Sie bei Pauschalreisen erst dann, wenn Sie den Sicherungsschein in den Händen halten.
Click-through-Buchungen: Rechtlich eine Pauschalreise
Falls Sie im Internet mehrere Reiseleistungen im sogenannten verbundenen Online-Buchungsverfahren („Click-through-Buchungen“) buchen, wird daraus rechtlich gesehen eine Pauschalreise. Bei diesen Buchungsvorgängen wird der Kunde nach der Buchung der Reiseleistung von der Webseite des Unternehmens über einen Link zur Webseite eines anderen Unternehmens weitergeleitet. Dort erhält er Angebote für weitere Reiseleistungen. Nimmt er davon ein Angebot innerhalb von 24 Stunden nach der ersten Buchung an und seine persönlichen Daten werden dabei von dem ersten an das zweite Unternehmen übertragen, kommt ein weiterer Vertrag zustande. Beide Verträge zusammen gelten als ein Pauschalreisevertrag.
Beispiel: Sie haben auf der Web-Seite eines Anbieters einen Flug gebucht und eine Buchungsbestätigung erhalten. Über einen Link leitet der Anbieter Sie auf ein konkretes Angebot eines Hotels weiter, bei dem Ihre Angaben wie Name, E-Mail-Adresse und Rechnungsdaten bereits eingegeben sind. Nehmen Sie das zweite Angebot innerhalb von 24 Stunden nach dem ersten an, sind beide zusammen als Pauschalreise zu werten.
Transport
Bus oder Bahn, Flugzeug oder Auto – welches Verkehrsmittel Sie wählen, hängt vom Reiseziel und den persönlichen Gegebenheiten ab. Sorgen Sie in jedem Fall mit ein paar Vorbereitungen für eine angenehme An- und Abreise:
- Achten Sie auf vollständige und gültige Papiere und Unterlagen. Halten Sie Online-Tickets sicherheitshalber ausgedruckt parat.
- Denken Sie daran, die Gültigkeit von Reisepass oder Personalausweis rechtzeitig zu überprüfen und gegebenenfalls zu verlängern. Beantragen Sie notwendige Visa ebenfalls mit einem ausreichenden zeitlichen Vorlauf.
- Seien Sie pünktlich. Es gibt keine Pflicht des Transportunternehmens, auf verspätete Gäste zu warten. Die Fahrgast- und Fluggastrechte gelten für Unannehmlichkeiten, die der Anbieter selbst verursacht. Seien Sie derzeit mindestens zwei Stunden vor Abflug am Flughafen und gehen Sie zügig zur Sicherheitskontrolle.
- Wie bei Flügen gibt es inzwischen europaweite Regelungen zu Verbraucherrechten im Bahn- und Busverkehr. Bei Ausfall, Verspätung, Überbuchung oder Verlust des Gepäcks ist der Verbraucher rechtlich geschützt.
Um hier zu Ihrem Recht zu kommen, lassen Sie sich die genannten Vorkommnisse schriftlich bestätigen, sichern Sie Beweise und wählen Sie den richtigen Ansprechpartner, z. B. Transportunternehmen oder der Reiseveranstalter. Erkundigen Sie sich, welche Fristen für die Anzeige von Schäden einzuhalten sind.
Mängel
Überbuchte Hotels, Baulärm, ein zu kleines Appartement, die fehlende Dusche, Ungeziefer, eine defekte Klimaanlage, verdorbene Speisen oder ein nicht benutzbarer Pool - selbst bei gut organisierten Reisen kann etwas schief laufen. Das müssen Sie keinesfalls hinnehmen, sondern können Ihre Ansprüche geltend machen.
Mit der Buchung einer Pauschalreise haben Sie mit dem Reiseveranstalter einen Vertrag über die vereinbarten Leistungen abgeschlossen. Werden sie nicht erfüllt oder sind fehlerhaft, liegt ein Mangel vor. Um zu Ihrem Recht zu kommen, sollten Sie die Grundregeln "belegen, beschweren und Fristen beachten" berücksichtigen:
- Dokumentieren Sie die Mängel und reklamieren Sie umgehend. Ansprechpartner ist der Veranstalter bzw. sein Vertreter vor Ort, z. B. die Reiseleitung oder Ihr Reisebüro. Es muss Ihre Beschwerde an den Veranstalter weiterleiten. Ohne sich vorher zu beschweren, können Sie im Nachhinein keinen Mangel geltend machen. Der Veranstalter muss die Möglichkeit haben, auf Ihre Beschwerde zu reagieren.
- Abhilfe: Verlangen Sie, dass der Mangel beseitigt wird und setzen Sie eine angemessene Frist. Alternativ kann der Veranstalter Ihnen einen gleichwertigen Ersatz bieten.
- Selbst tätig werden: Vergeht die Frist ohne dass der Veranstalter etwas unternimmt oder verweigert er gar von vornherein seine Unterstützung, können Sie selbst Abhilfe schaffen und für Ihre Aufwendungen einen Ersatz vom Veranstalter verlangen.
- Reisepreis mindern: Fordern Sie einen Teil des Reisepreises zurück für die Zeit, in der Ihr Urlaub aufgrund des Mangels eingeschränkt war. Eine Orientierung darüber, wie hoch die Reisepreisminderung sein kann, bieten z. B. Informationen des ADAC.
- Kündigen: Bei gravierenden Mängeln mit erheblichen Beeinträchtigungen der Reise und des Urlaubsgenusses, die der Reiseveranstalter nicht beseitigen kann oder will, können Sie den Vertrag kündigen. Er muss trotzdem dafür sorgen, dass Sie wieder nach Hause kommen, sofern die Rückreise Gegenstand des Vertrages war.
- Schadenersatz: Zusätzlich können Sie einen Ersatz für entstandenen Schaden verlangen, wenn der Mangel durch den Veranstalter verschuldet wurde.
- Fristen einhalten: Den bereits vor Ort gerügten Mangel bei einer Pauschalreise können Sie nach Ende der Reise innerhalb von zwei Jahren beim Veranstalter geltend machen. Jedoch ist es ratsam, die Ansprüche möglichst frühzeitig anzumelden.
Dokumentation
- Machen Sie Fotos von dem Mangel oder protokollieren Sie das Auftreten mit Datum und Uhrzeit. Bitten Sie Zeugen, den Mangel zu bestätigen und lassen Sie sich ihre Kontaktdaten geben.
- Erstatten Sie auch die Mängelanzeige in Anwesenheit von Zeugen. Notieren Sie dabei Namen und Kontaktdaten der Ansprechpartner und machen Sie sich Stichworte von den Gesprächen.
- Lassen Sie sich mit Datum und Unterschrift bestätigen, dass der Reiseleiter oder das Reisebüro die Beschwerde zur Kenntnis genommen hat.
- Verbraucherzentrale Bayern: Urlaub, Reise und Mobilität
- Schlichtungsstelle für öffentlichen Personenverkehr (söp)
- Bundesministerium der Justiz: Ihre Rechte bei Reisen
- Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland (EVZ): Rechte und Pflichten von Reisenden
- ADAC: Reisemängel richtig reklamieren
- Fahrgastrechte bei der Bahn können Sie online ( oder via DB Navigator) oder per Fahrgastrechte-Forrnular per Post einfordern. Verspätungen von mindestens einer Stunde bedeutet eine Erstattung von 25%, bei über zwei Stunden 50% vom Fahrpreis.
Der Freistaat Bayern stellt Ihnen auf dieser Website unabhängige, wissenschaftsbasierte Informationen zum Verbraucherschutz zur Verfügung.
Einzelfallbezogene Rechtsauskünfte und persönliche Beratung können wir leider nicht anbieten. Auch dürfen wir Firmen, die sich wettbewerbswidrig verhalten, nicht selbst abmahnen.
Sollten noch Fragen zu Ihrem konkreten Sachverhalt verbleiben, wenden Sie sich bitte an die unter Service genannten Anlaufstellen.
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